O que é help desk? Entenda qual a sua importância para a TI

o que é help desk
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Toda empresa que conta com um departamento de TI precisa estabelecer uma forma de relacionamento entre os usuários, que, muitas vezes, conhecem pouco a respeito dos sistemas e dispositivos que utilizam e os profissionais especialistas nesses recursos. Então, quando se perguntar o que é help desk, pense sempre em algo que liga essas duas pontas.

Neste artigo, você poderá encontrar informações importantes a respeito do help desk, bem como compreender por que o seu correto gerenciamento pode fazer toda a diferença no bom andamento do negócio. Continue a leitura!

O que é um help desk?

Um help desk é um ponto único de contato para comunicação com seus clientes de TI, tanto internos quanto externos. Como o próprio nome indica, é onde essas pessoas entrarão em contato quando precisarem de ajuda. Ele pode ser composto por um indivíduo ou um grupo com equipes especializadas em uma ou mais áreas de assunto e geralmente é auxiliado por um software de help desk dedicado.

Essa área surge a partir da evolução das tecnologias. Antes, quando havia um problema, as pessoas ligavam nos chamados SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Um contato telefônico pouco produtivo, mas era o que havia disponível.

A estruturação de áreas de help desk permite que o departamento de TI responda a problemas inesperados em sua infraestrutura ou nos serviços que sua empresa fornece diretamente para o usuário. Tem lógica de funcionamento reacionária, sendo acionada a partir de demandas e são fundamentais para gerenciar os problemas assim que eles surgem, permitindo que eles sejam registrados, rastreados e resolvidos.

Por que o help desk é importante?

O help desk se concentra em facilitar a comunicação entre a equipe de suporte técnico e os usuários finais para ajudar a resolver problemas. Seu principal objetivo é manter as coisas funcionando no dia a dia.

Oferecer atendimento excepcional ao cliente não termina com uma venda. A construção de um relacionamento contínuo se estende por todo o ciclo de vida do uso de seu produto ou serviço, e o início e o gerenciamento de um suporte técnico podem ser sua linha de frente de suporte.

Quando sua empresa tem clientes, você já passa a operar algum tipo de função de suporte, mesmo que não seja algo estruturado. No entanto, é preciso ressaltar que soluções improvisadas não são sustentáveis.

Para dar suporte adequado aos seus clientes, sua empresa precisará fornecer uma linha de frente de comunicação, estabelecer processos e procedimentos, adaptar-se às novas necessidades e escalá-los à medida que crescer.

Como funciona o help desk?

O escopo de trabalho do help desk geralmente é bastante abrangente. Esse setor é constituído de modo a fornecer para o usuário uma central que visa atender a todas as suas demandas à TI. Isso faz com que o help desk tenha papel relevante na integração de processos de negócios com o ambiente de tecnologia, além de oferecer uma infraestrutura de gestão mais ampla.

Dentre as suas responsabilidades, o help desk precisa contabilizar e resolver os chamados com eficiência e melhorar continuamente seus processos de atendimento. Também deve contribuir para a diminuição de custos globais, identificando oportunidades. E claro, prezar pela segurança dos dados, tanto da empresa como dos clientes.

O help desk se tornou uma área extremamente fundamental nesse mundo de operações conectadas, em que somos tão dependentes do bom funcionamento das ferramentas de TI.

E então? Agora que você já sabe o que é help desk, pense em como é o funcionamento na sua empresa. Compartilhe conosco aqui nos comentários!

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