Aprenda o que é e como fazer gerenciamento de problemas em TI

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Manter a disponibilidade dos serviços de TI é fundamental para toda organização que trabalha nesse setor. Muitas soluções aplicadas nessa área são utilizadas em larga escala para resoluções de questões e realizações de tarefas corporativas, cuja a paralisação pode comprometer tanto o seu negócio quanto a rentabilidade dos seus clientes finais.

Para minimizar esse tipo de questão e garantir que as rotinas se mantenham produtivas, seguras e lucrativas, é fundamental ter um gerenciamento de problemas eficiente.

Vamos mostrar a você o que é este conceito, como ele deve ser aplicado em seu negócio e as vantagens de sua utilização. Boa leitura e tire suas dúvidas sobre este tema!

O que é o gerenciamento de problemas?

O gerenciamento de problemas, orientado pelo ITIL(Technology Infrastructure Library), tem como função analisar as razões que causaram determinados incidentes, falhas e complicações no setor de dentro da infraestrutura vigente, minimizando possíveis impactos e prejuízos que afetem negativamente seu negócio.

Além disso, sua função é, também, resolver a questão de forma a evitar a sua recorrência ao longo do tempo, fugindo de soluções apenas paliativas para a aplicação de ações definitivas.

Sua ideia é resolver a causa do incidente de forma imediata, sendo um complementar para a gestão de incidentes, também aplicável e necessária no setor de TI.

Ele é ancorado em alguns conceitos fundamentais, tais como:

  • problema: a razão pela qual ocorre um ou mais incidentes em seu negócio;
  • solução de contorno: ação que permite o reestabelecimento do nível de serviço de forma adequada;
  • erro conhecido: uma falha que seja já conhecida de suas equipes, cuja raiz é identificada e é possível encontrar uma solução paliativa para a questão;
  • base de dados de erros conhecidos: documentação dos problemas existentes e que já foram corrigidos e suas respectivas soluções paliativas. É o local em que os colaboradores vão recorrer quando o problema ocorre novamente.

Como fazer um gerenciamento de problemas eficiente?

Uma gestão de problemas que seja, de fato, eficiente, é ancorada em atividades que são bastante semelhantes às realizadas em gestões de incidentes. Por isso, caso você já tenha esse tipo de gerenciamento em seu negócio, poderá encontrar muitas ações compartilhadas em ambos os casos. São elas:

  • identificação do problema;
  • registro da questão;
  • classificação do problema;
  • reconhecimento da sua prioridade;
  • investigação sobre a questão e seu diagnóstico;
  • identificação de erros que já sejam conhecidos;
  • resolução do problema com soluções alternativas;
  • encerramento do serviço;
  • revisão acerca de problemas graves.

Quais as vantagens do gerenciamento de problemas?

Há diversas vantagens em implementar o gerenciamento de problemas, tal como proposto no ITIL. Veja as principais a seguir.

Otimização de tempo

Muitas vezes os colaboradores do seu setor de TI perdem demasiado tempo resolvendo questões tecnológicas pontuais no dia a dia. Por meio da gestão de problemas, é possível identificá-los e aplicar soluções que vão a fundo na questão, evitando sua recorrência. Dessa forma, seus funcionários não terão que passar pelos mesmos problemas múltiplas vezes.

Redução de gastos

Outro ponto positivo é que problemas repetitivos tendem a trazer uma série de prejuízos, principalmente relacionadas à paralisação dos serviços. Esses gargalos podem prejudicar consideravelmente os ganhos da organização, por isso, precisam ser gerenciados adequadamente.

Maior credibilidade da área de TI

Se há um menor índice de interrupções de serviços, seus clientes conseguem se sentir mais satisfeitos ao longo do tempo, passando a confiar mais na disponibilidade do seu negócio. Também valoriza sua empresa no mercado, mostrando que ela está em processo de melhorias contínuas.

O gerenciamento de problemas pode ser uma solução fundamental para que sua organização mantenha uma boa reputação no mercado e não sofra com os prejuízos da indisponibilidade de serviços.

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