Entenda o que é service desk e como aplicar em sua empresa

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O suporte ao cliente é uma função de extrema importância que não deve ser negligenciada pelos empresários. Afinal, é uma maneira de garantir que os sistemas sejam realmente úteis para os consumidores. Mas também serve para melhorar o desempenho das operações internas.

Para otimizar os processos do negócio, organizar o TI e garantir mais lucro, é importante saber o que é service desk, uma abordagem moderna de suporte. Para aprender mais, não deixe de conferir este artigo.

O que é service desk?

O service desk é uma forma de centralizar o apoio aos usuários dos sistemas, tanto os internos (colaboradores) quando os externos. Duas de suas principais características são o foco em prevenção e seu caráter consultivo, que abrange muito mais do que questões técnicas e se concentra na estratégia, em alinhar o funcionamento das aplicações aos objetivos e metas.

Ou seja, é uma abordagem que monitora o TI como um todo, garantindo que os resultados sejam otimizados globalmente. Envolve o gerenciamento de riscos, com a definição de possíveis problemas e transtornos com ações de contingência, bem como gestão de mudanças. O objetivo é prestar um suporte completo ao cliente, cobrindo todas as brechas e assegurando uma TI funcional e consistente, com dados íntegros e disponíveis. Para os negócios de pequeno e médio porte, é o ideal por envolver esse serviço abrangente e inteligente.

Como funciona o service desk?

Como ferramenta de suporte, o service desk funciona como um ponto de contato entre os serviços de tecnologia e os usuários. Pode ser onicanal, com vários locais integrados para proporcionar mais agilidade ao consumidor. Existe também a possibilidade de ser local ou virtual. Na opção local, o suporte acontece no mesmo lugar onde está o usuário; na virtual, a assistência acontece em lugares diferentes, de maneira remota.

Geralmente, esse tipo de serviço está associado com a consultoria de TI. Uma estratégia que guia os clientes com um planejamento definido para garantir a melhoria dos resultados e mais disponibilidade da área. Assim, o setor consegue gerar mais valor para as outras partes da corporação.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Outra abordagem comum no suporte é o help desk. Geralmente, é confundido com o service, mas existem claras diferenças entre os dois. Primeiramente, o service desk é uma evolução do conceito de help desk. Este sempre foi mais focado no atendimento técnico, tipicamente operacional, com questões de menor complexidade, relacionadas a detalhes de hardware ou a aplicações de software. As dúvidas e reclamações são categorizadas nessa definição também.

O service é mais adequado para problemas maiores, que envolvem muito mais que sistemas isolados e que comprometem totalmente o funcionamento de uma companhia. É dedicado a transtornos mais trabalhosos que duram mais tempo para serem solucionados. Além disso, ele também funciona como um gerenciamento completo do setor de TI para prevenir falhas de segurança, ataques virtuais e paradas em servidores. Permite uma visão muito mais ampla das ferramentas internas, com relatórios esclarecedores que auxiliam a gestão.

Como implementar um service desk?

É preciso definir as principais necessidades de todos os usuários e buscar mapeá-las para abordar no suporte. Ou seja, para dar o primeiro passo, o ideal é avaliar a situação atual e conhecer os problemas mais recorrentes. Então, é interessante estabelecer metas e objetivos a serem alcançados com o service desk, como diminuição de incidentes com servidores. Isso pode ser feito com métricas que permitam o monitoramento e acompanhamento.

O que também não deve ser esquecido é a importância de contratar uma boa organização para oferecer esse serviço. Verifique a reputação dela e procura saber como outros clientes foram atendidos e se seus problemas foram resolvidos com agilidade.

O service desk é uma abordagem moderna que implementa o suporte com a consultoria completa de TI para fortalecer o setor e oferecer maior disponibilidade. Assim, é possível evitar transtornos de segurança, bem como gerenciar a área para planejar investimentos e maximizar o retorno.

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